Plano de Maturidade da Ouvidoria
O que é?
O Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), desenvolvido pela Controladoria-Geral da União, é um instrumento de referência para os gestores de Ouvidoria no processo de otimização dos objetivos, da estrutura e dos processos da ouvidoria. Cabe observar que o correto preenchimento do MMOUP é fundamental para a identificação de lacunas e para o desenvolvimento da ouvidoria com o objetivo de oferecer um canal seguro e efetivo para o cidadão.
Dimensões do Modelo do MMOup
A matriz de avaliação do MMOuP está estruturada em quatro dimensões, quais sejam:
- Dimensão Estruturante: dimensão que agrega aspectos gerais sobre infraestrutura, planejamento, gestão de pessoas e garantias do titular da unidade de ouvidoria;
- Dimensão Essencial: dimensão eminentemente voltada à aferição da maturidade dos processos da ouvidoria, tais como aqueles relacionados ao tratamento de manifestações ou à governança de serviços da instituição à qual a unidade de ouvidoria está vinculada;
- Dimensão Prospectiva: dimensão voltada à aferição da maturidade dos projetos levados a cabo pela ouvidoria, em especial aqueles que buscam, de forma ativa ou proativa, informações úteis à gestão junto aos usuários de serviços públicos;
- Dimensão Específica: dimensão modular, a ser desenvolvida de acordo com as características específicas de um determinado conjunto de unidades de ouvidoria, com vistas a aferir a maturidade das capacidades necessárias à execução de atividades específicas, a exemplo da atuação como órgão central de rede ou sistema. Esta dimensão não consta no ciclo avaliativo do primeiro biênio do MMOuP, e, portanto, não será objeto de estudo neste momento.
Níveis de Maturidade da Ouvidoria
Dentro de cada dimensão, há um conjunto de objetivos relacionados a capacidades e competências, e, estes, por sua vez, são decompostos em elementos verificáveis sujeitos à avaliação em níveis para os quais serão atribuídas pontuações:
Pontuação de níveis para Elementos
| Otimizado | 4 |
| Sustentado | 3 |
| Básico | 2 |
| Limitado | 1 |
Cronograma de implementação do MMOuP
1º Ciclo Integral de Avaliação de Maturidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal
Vigência: 16/03/2021 a 15/03/2023
| Macro etapas | Prazo limite |
| Preenchimento e envio do formulário de autodiagnóstico para a CGU por meio do sistema e-Aud | 15/09/2021 |
| Comunicação do nível alvo para a CGU por meio do sistema e-Aud | 15/12/2021 |
| Publicação do Plano de Ação pela Unidade de Ouvidoria | 02/05/2022 |
| Cumprimento das metas do Plano de Ação | 02/05/2022 |
| Verificação e validação de evidências pela CGU | 15/03/2023 |
Documentos Referência
- Referencial Teórico MMOuP
- Autodiagnóstico e Nível Alvo
- Plano de Ação